Avere le informazioni giuste al momento giusto è una questione così cruciale che il legislatore l’ha addirittura definita un livello essenziale di assistenza! Parlo del segretariato sociale professionale, cioè quell’attività in cui gli assistenti sociali sono a disposizione dei cittadini per dare loro informazioni e orientarli all’interno del nostro (complicatissimo) sistema di welfare. Ma come funziona? 

E quale documentazione professionale si può utilizzare? vediamo un po’…

Definizione

Il segretariato sociale è uno spazio di ascolto, informazione e orientamento. Il cittadino che vuole conoscere quali possibilità ci sono per lui in termini di opportunità, servizi e prestazioni sociali, si rivolge all’assistente sociale comunale per saperne di più. Ovviamente può rivolgersi anche ad altri soggetti: associazioni, patronati, enti assistenziali… gli assistenti sociali non sono gli unici depositari della conoscenza! Ma tradizionalmente si definisce “professionale” solo il segretariato sociale svolto dall’assistente sociale, perché questi è necessariamente un professionista del sociale (negli altri casi possono gestire il servizio persone diverse, anche dei volontari).

Caratteristiche

Il tipo di servizio può cambiare di molto anche tra Comuni limitrofi. Questo avviene non solo in considerazione delle peculiarità territoriali, ma perché non esistono precisi standard definiti a livello nazionale. Come per tanti altri servizi sociali, a 17 anni dalla legge quadro 328/00 stiamo ancora aspettando un decreto che definisca precisamente i contenuti dei livelli essenziali di assistenza. Nel frattempo continueremo ad avere una situazione di grande diversità territoriale e, soprattutto, i cittadini non potranno “esigere” un certo tipo di servizio ma dovranno accontentarsi di quello che viene loro offerto. Per fortuna all’interno dei servizi sociali operano tanti professionisti scrupolosi che si sforzano di offrire quotidianamente un servizio dignitoso; vediamo come.

L’assetto organizzativo di questo servizio può cambiare in funzione di alcune variabili.

• Accesso: libero o su appuntamento. Se l’accesso è libero, il cittadino si reca nell’ufficio dei servizi sociali nel giorno / orario di apertura al pubblico, si mette eventualmente in coda e viene ricevuto dall’assistente sociale; nel secondo caso il cittadino viene ricevuto su appuntamento.
• Ruolo o funzione. Nel primo caso, un assistente sociale svolge a turno questo ruolo; nel secondo caso questa funzione viene attribuita ad un’assistente sociale specifico.
• Gestione interna o esterna. Se la gestione è interna, l’assistente sociale è assunto direttamente dal Comune; se è esterna, questi è dipendente da un soggetto esterno – normalmente una cooperativa sociale – che ha in appalto il servizio per conto del Comune.
• Presenza o meno del personale amministrativo. Alcuni Comuni prevedono che il personale amministrativo svolga una funzione di primo filtro, cioè che si facciano brevemente anticipare dal cittadino il motivo del colloquio così da capire se la domanda è di pertinenza di quell’ufficio o deve essere rivolta altrove, oppure se la richiesta è semplice e può essere fornita direttamente (es. richiesta di un modulo); se invece la questione è complessa o richiede un approfondimento, viene demandata all’assistente sociale. Altri Comuni invece non prevedono questo livello.

Ogni scelta rispetto a queste variabili presenta dei pro e dei contro. Per una disamina più accurata delle varie implicazioni rimando al capitolo che ho scritto nel libro “Il servizio sociale in Comune“.

Ragionare sul significato delle diverse scelte significa scegliere consapevolmente. Mi piace sempre sottolineare che la realtà che noi vediamo non è mai l’unica possibile, ma è il frutto di precise scelte valoriali. Non c’è niente di “ovvio” e “naturale”: il servizio in cui operiamo è così perché sono state prese (o non prese) certe decisioni. Ciò significa che il cambiamento è possibile: se il servizio in cui opero è conseguenza delle scelte che sono state prese a suo tempo, oggi posso lavorare perché vengano prese altre scelte, più rispondenti alle esigenze e agli obiettivi del servizio. Il mio è un invito a porsi la domanda: quale messaggio voglio comunicare ai cittadini con questo assetto organizzativo? Quali miglioramenti posso mettere in campo? 

Perché attraverso il segretariato sociale l’assistente sociale sta svolgendo alcune funzioni di grande importanza. Qua farò un breve accenno alla funzione di accoglienza e a quella informativa.

Funzione di accoglienza

Il segretariato sociale è la porta di accesso al mondo dei servizi sociali, il primo contatto tra il cittadino e le istituzioni deputate ad aiutarlo. La prima impressione è quindi fondamentale per dare un buon imprinting alla relazione che da lì si svilupperà. L’assetto organizzativo contribuisce a creare questa impressione: se il cittadino non trova su internet gli orari di apertura, se chiama e non risponde nessuno, se viene ricevuto con un’ora di ritardo… tutti questi elementi contribuiranno a formare nella sua mente un certo giudizio sul funzionamento del servizio.

Altrettanto importante è il tipo di interazione che instaura con l’assistente sociale. Qua non c’è lo spazio per approfondire, ma io trovo molto interessante quello che dice Fargion (2013): come avvicinare la persona con rispetto e dignità? come riconoscere e accogliere le difficoltà che sta vivendo? come creare un contesto che vada oltre la dimensione burocratica? Lei propone di “partire da dov’è l’utente”, cioè dalla domanda che porta. Si dice spesso che la domanda non corrisponde necessariamente al bisogno; questo è vero, ma se vogliamo andare oltre dobbiamo farlo nel rispetto dell’intimità di chi ci sta di fronte, motivando ogni nostro tentativo di approfondimento e ampliamento del campo.

Funzione informativa

Oltre a curare l’accoglienza, l’assistente sociale competente si impegna a fornire al cittadino tutte le informazioni di cui ha bisogno per affrontare il proprio problema, avendo cura di presentarle con un linguaggio adeguato al suo livello culturale e alla competenza linguistica. Dare all’utente le giuste informazioni è la condizione necessaria per permettergli di esercitare i propri diritti e ottenere ciò a cui ha diritto; inoltre, è fondamentale perché lui possa scegliere ciò che è bene per sé e quindi autodeterminarsi.

Purtroppo, il nostro sistema di welfare è così complicato e parcellizzato che, anche per un professionista, è davvero difficile essere sempre aggiornati. Come riuscire ad essere sempre “sul pezzo”?
Vengono in aiuto alcune preziose risorse web, di cui ho parlato in questo post.
Un altro strumento utile io trovo che siano le guide (es. “Guida ai servizi per anziani”, qua un esempio): in questo modo, nel corso del colloquio mi basta sfogliare la guida per avere tutte le informazioni a portata di mano e anche l’utente non deve fare lo sforzo di ricordarsi tutto a memoria ma può riguardarsi le informazioni con calma in un secondo tempo.
Infine, se riusciamo ad ammettere a noi stessi che non siamo onniscienti possiamo avere l’umiltà di prendere tempo e accordarci con l’utente che gli faremo sapere quando avremo recuperato l’informazione che ci ha richiesto.

Se invece il problema è complicato e non può essere affrontato nel breve spazio di un colloquio di segretariato (solitamente mezz’ora), l’assistente sociale propone alla persona la possibilità di avviare una presa in carico, nella quale i primi incontri saranno appunto finalizzati ad approfondire la situazione portata.

Strumenti

Quali sono gli strumenti professionali a disposizione dell’assistente sociale?
Sicuramente la scheda di segretariato, cioè il supporto (cartaceo o informatico) su cui annotare i contenuti del colloquio. Io ho elaborato quella che vedete qua sotto (e qua in pdf: Scheda segretariato sociale): è molto semplice, quindi richiede poco tempo di compilazione, ma al tempo stesso riporta le principali informazioni utili. Il box in alto a destra serve per la numerazione (es. il sedicesimo colloquio del 2017 sarà 16/2017)

L’altro strumento è il registro degli accessi (anche un banale file excel con poche colonne: nome, data, n°…) che mi rende possibile recuperare in ogni momento la scheda dell’utente Mario Rossi e tenere traccia dei flussi (quante persone? con quali problemi? con quali risposte da parte del servizio?…)

Per concludere

Non so se sia possibile concludere, ci sono troppe cose ancora da dire… sullo squilibrio di potere insito nella relazione tra assistente sociale e cittadino, sull’ansia da problem solving dell’assistente sociale, sulla funzione di osservatorio e raccolta dati che questo servizio ci permette, ecc. Un po’ di cose le ho scritte nel capitolo del libro che ho citato, altre attendono ancora di essere raccontate!

Anche da voi, se volete. Commentate pure 🙂